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这几天过来防城港玩感觉这气候,环境都不错,打算在这儿买房,全家搬过来住,有什么建议?

合肥随手拍
2021/6/11 18:31:35
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光驱爸

2021/6/19 12:54:42

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1个回答

  • 不能少吃点嘛

    2021/6/18 11:24:36

    这个问题的答案很简单:为了完成任务。


    不过,这里所谓的“完成任务”,却不单单是客服人员自己完成任务,也包括各级移动公司要完成上级单位布置下来的生产任务。如果不熟悉通信运营商行业的朋友,肯定会觉得有点莫名其妙,那就来听雷哥分析解读一下。


    先说说运营商客服人员打电话让客户修改套餐的核心目的。

    运营商客服人员通过电话外呼,向客户推荐修改套餐,其核心目的就是4个:


    • 一是通过套餐修改升级,实现用户通信消费的增长。

    无论是运营商营业厅的营业员,还是客服中心的客户经理,亦或是其他外呼人员,当他们为你推荐新的套餐时,其实最核心的一个诉求,就是让你“掏更多的钱消费”。


    实际上,对于这些运营商的这些服务人员而言,他们的工资与绩效都与自己的业务发展量有密切相关,多发展一户高套餐的用户,他们就能获得更高的提成或奖励,这就是他们要推荐修改套餐,或引导你进行套餐升级的核心目的。


    当然,作为国有企业,运营商的套餐升级,其实对用户而言并不是一件坏事,因为,套餐升级,就意味着有更多的通信服务内容可以提供给你,只不过是看你有没有这么需求,假如你有这个需求,升级之后能够享受到的通信服务内容确实会更多、更实惠。


    例如:现在很多运营商都在推5G套餐,而5G套餐的资费要比4G的高一些,这就意味着如果你转为5G套餐,每月需要开支的通信消费就要增加了。


    不过,虽然你多花了钱,但可以获得的通信服务内容(网速和流量)也更多更好了。这就是最基本的逻辑。


    • 二是通过套餐修改升级,完成上级下达的新套餐业务发展量。

    运营商不同的时期会主推不同的产品,而且各级运营商都会接到上级下达的业务发展量目标,达不到这个销售目标,相关领导和人员都会被问责、处罚,而到了基层的销售人员、客服人员就是面临被扣罚绩效。


    于是,各级运营商都会组织销售人员、客服人员,加大新套餐产品的销售推广力度,以图完成上级下达的新套餐销售任务。只有这样,大家才能都“喘上一口气”,不必忧心忡忡,坐立不安。


    所以,所谓的推荐修改套餐,也和商场促销一样,都是为了推广自己的新套餐产品,完成工作任务。


    • 三是通过套餐修改升级,固化用户,避免用户离网。

    有的客户由于使用的套餐还是旧套餐,可能其中包含的通信服务内容比较旧、比较少,或者客户的套餐结构与其日常使用的偏好有矛盾,这样容易导致用户离网。


    为了维系和保留客户,运营商通过大数据分析后,对不同的客户群进行画像之后,在有的放矢,做好相应的套餐修改升级,以更好的服务用户,同时也达到了挽留用户、减少用户离网风险的目的。


    例如:某用户的在用套餐中,语音多、流量少,但客户使用流量多、语音使用少。这样可能会增加客户的套餐外流量消费,容易引起用户消费增加,导致用户不满而离网。所以,客服人员就会向客户推荐更符合其使用模式的新套餐,避免用户离网。


    这同样也是为了完成经营任务,毕竟,用户保有率也是绩效考核的重要指标。


    当然,上述三种可能有时是单一发生,有时是交互发生,所以,运营商客户服务人员积极争取客户修改升级套餐,总体而言还是为了完成工作任务。


    再说说从运营商的单位层面,让用户修改套餐的核心目的。

    上面立足运营商客服人员的角度,分析了为什么会要客户修改套餐,其主要目的还是为了完成工作任务,使自己能够拿到更好的绩效考核,获得更高的薪酬待遇和职业发展。


    实际上,运营商客服人员的工作安排和任务,都是来自组织层面,所以,站在运营商的公司层面来看,让用户修改套餐,同样也是为了完成工作任务。具体来说:


    • 一是为了完成营收增长任务。

    各级运营商都有上级单位下达给自己的营收任务,而且,大概率每年的营收任务都会比上一年要增长,这个增长怎么来,当然还是从业务销售上来。


    运营商只有发展更多的新用户、推出单价更高的新套餐,才能实现营收的增长。但可惜的是,由于现在移动手机的普及率已经达到了100%以上,换句话说,已经是人手一部手机,没有新的用户了,所以,提升单个用户的消费额度,获得更多的收入,才能完成营收增长的任务。


    于是,运营商也只能包装出新的套餐,提供更好、更多、更特别的服务,投放到各类渠道(例如:呼叫中心的电话营销渠道)之中进行推广,引导用户去花更多的钱享受更好的通信服务,这样才能收到更多的收入,最终完成上级下达的任务。


    例如:现在5G概念正在热炒,运营商就可以通过推广,让更多的3G、4G套餐用户选择网速更快、流量限额更大的5G套餐,实现你的套餐升级。这样的话,你每月支付给运营商的套餐费也随之增加,为运营商完成营收增长任务提供了帮助。


    • 二是为了完成管理工作任务。

    增加运营商的收入虽然是主要工作目的,但有的时候,引导用户更换套餐产品,不完全是为了完成营收增长任务,而是为了完成管理工作任务。


    举个例子:现在国内的移动通信网是4张网络并存的局面,即2G网络、3G网络、4G网络和新建的5G网络并存。多张网络并存,一方面需要更多的人手维护不同的网络,另一方面,无线网络所需的频率资源会造成浪费。故而现在运营商都将开始进行2G网络的退网工作,所以,必须要将原有的2G套餐用户需要转移到其他网络的套餐上。

    因此,这种修改套餐升级,就是运营商的管理工作任务,必须为腾退2G网络做好准备。


    当然,还有一些修改套餐,可能是因为旧套餐存在一些不合理、或者违反相关规定的问题,必须要进行用户迁转,例如,某些套餐产品存在不正当的价格竞争,或者违反通信行业主管部门的相关规定等。


    总结

    总体上,运营商的客服人员引导客户转套餐,基本上都是为了完成工作任务,作为用户而言,只要运营商提供的新套餐能够让你用起来更舒适、更便捷,哪怕多支付一点钱,那选择更换也是符合你的利益的,是可以接受的。但如果你本身没有更高要求的通信服务需求,现有的套餐也够用,那就不必更换套餐。


    希望我的回答能给你带来帮助,谢谢。

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